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​进入互联网时代,企业的信息化发展也开始从传统的定制模式逐步走向敏捷开发,所谓敏捷,即要求应用系统在一定程度上满足自主配置的要求,以适应企业多样化的业务发展。

CRM是近些年伴随着企业智能化管理而出现的,从最初的类ERP时代,到现在的多维度发展,体现了企业对CRM系统的重视,如今的CRM,不仅仅是客户关系的管理,已经上升至企业发展战略的一部分。

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那么,从维度上说,有三个方面值得深究: 

一、产品功能的目标客户管理

对于一个产品,不论是无形的软件、还是有形物品,对于其所明确的主要功能和次要用能,都将会用功能标签匹配客户需求标签,并采用大数据的方式对客户信息进行尽可能的采集与存放,以积累用户信息的变化趋势、购买行为过程,从而对“客户需求与产品功能的关系”进行管理。 

二、人际关系或者品牌管理 

在初期的CRM中,此种管理模式没有得到充分的重视。而实际在一些“点子选手”的脑袋中展现,并通过市场部、媒体广告的形式进行实施。主要的推广表现形式可能是“广告、推介会”,并通过“调查问卷、市场销量佐证”的方式来推测“广告、推介会”的有效性。

实际上,随着最近几年行为心理学的发展,以及认知科学的体系成熟,对于一个人的认知路径,和决策逻辑的记录模型,已经基本上有了完整的雏形。

利用心理学的认知的基本逻辑,在客户可能的认知路径上,让其看到或听到,甚至感受到与其记忆中相关联的内容,并不断强化,从而实现构建企业与客户之间的印象关系。

而且,由于企业的特殊型,这种印象关系比起人际关系扩展出了法人印象、商品服务印象等更多的关系印象。

但人的认知结果,会受到认知背景的影响。所以,并不是你所强行输入的以设计者为蓝本的认知背景,就能在社会上得到广泛相同的认知结果,毕竟每个人看待事物的角度不同。

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三、利益管理

所谓的利益管理,是指在对这个品牌认可的产品功能条件下, 客户究竟愿意付出多少利益去交换产品的物质和功能。

这种利益交换的核心含义是:在结果一致的情况,销售活动的双方的成本付出。

这个过程中通常表现为产品购买方在购买过程中,获得产品销售方在资金、服务上的赠予行为。这种“赠予”的计算模型,在经典的经济理论中,通常是需求满足模型和边际效应。

但是随着对购买过程的进一步剖析,发现将宏观经济转变为销售过程管理理论的过程中,还有更多的细节需要去管理:

1、企业方面是战略、预算、招投标的决策过程,CRM软件会需要采用类似项目的方式,管理这种过程化采购。

2、家庭方面是家里当家人的挣钱能力、喜好的决策过程。

3、个人方面,主要是个人喜好的决策过程。

对于企业、家庭、个人,由于决策过程的步骤、角色不同,所采用的规律也不同,CRM的软件会分化出不同的数据结构去分别管理。

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CRM与人工智能:商业or科学

从2008年左右,在学习企业系统理论课程中,就感觉到移动操作系统、通讯技术的变化,将对CRM软件的形态带来非常大的影响。在学习人工智能的过程中,也曾思考过移动终端在对于图像、声音的采集功能如何应用到CRM软件领域进行拜访过程分析。  

其实在销售过程中,对数据的分类计算是基于客户的分类,远远不同于原先的企业管理软件所处理的财务账目、销售销量。

最根本的区别就是因为这些财务数据都是被“线性理想化”了,而客户是不会始终坐在线性的理想环境中保持不变。

根据上述的模型就可以看出,仅仅从销量进行分析的数据,对于CRM的客户关系管理来说,仅仅可以说是“冰山一角”,对于其他的数据管理基本上都属于“非线性计算”。

而最近20年的人工智能的发展,分类算法和概率计算的能力越来越强、越来越普及,也使得人工智能从某些研究领域的成功,逐步推广到行业应用领域。

企业在做CRM建设的过程中,可能会有深刻的体会,从订单、经销商管理、产品流向、客户联系人、用户管理、销售行为管理、售后服务管理这些功能模块,都是CRM建设无法避开的,并且是无捷径的。

但是,将来CRM的建设,将会进入到一个非常宽广的领域,而且得益于人工智能、大数据、移动化、通讯技术的发展,CRM将会变成企业管理领域中形态最多、功能最多、应用最广、数据最丰富的系统。

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力软CRM

客户是企业最重要的资产,企业想加强对客户的长期管理是必然的。但如果没有一个完整的系统,企业想要满足这个需求是十分困难的,而基于企业业务不断拓展变动的事实,敏捷开发框架或许是一个不错的选择。

Learun敏捷开发框架并非一个完整的应用软件,而是一款二次开发功能强大的快速开发平台,可以通过基础配置全面提升企业业务流程的管理,降低企业成本,不但可以便捷的开发智能化CRM系统,还可以以框架为基础开发ERP、OA、MIS、HRM、SAAS、移动APP、电商后台系统等,基本做到了一套框架在手,所有系统满足。

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